Produkte werden kopiert, sind kurzlebig und austauschbar (commodity). Demzufolge stellen sie nicht die eigentliche Differenzierung für den Kunden dar. Der Mehrwert (added value) für Ihren Kunden liegt demzufolge nicht im Produkt selbst, sondern vielmehr darin, wie Ihr Kunde den gesamten (Verkaufs-) Prozess erlebt, dem Kundenerlebnis. Die ‚Qualität’ der Client Experience drückt sich also in der Gesamtheit aus; diese basiert zum einen auf der so genannten tech quality und zum anderen auf der touch quality.

Im Verkaufs- und Beratungsgespräch ist dies beispielsweise die Qualität und Struktur der erhaltenen Fachinformationen (tech quality), doch ebenso bedeutungsvoll ist die Gestaltung des gesamten Kundenkontakts hinsichtlich Serviceorientierung, Freundlichkeit und Engagement (touch quality). Grundsatz: Nicht handeln um erfolgreich zu sein, sondern erfolgreich sein, weil man so handelt!

Mögliche Themen

	Erarbeitung exzellenter Standards im Bereich der touch quality
	Vernetzung von tech quality und touch quality im Verkaufsgespräch
	Sensibilisierung des Verkaufs auf das übertreffen der Kundenerwartungen durch das Schaffen eines einzigartiges Kundenerlebnisses